Systemy Contact Center

Rozwój technik telekomunikacyjnych doprowadził do powstania w Polsce zmiany zwyczajów obywatelskich a także konsumenckich. Tradycyjna odmiana kontaktu międzyosobowego którym jest bezpośrednie spotkanie dwóch osób, jest stosowana o wiele rzadziej do obsługi klienta aniżeli jeszcze 10 lat temu.

Coraz to więcej organizacji (przykładem może być gałąź usług finansowych), rezygnuje z kosztownych inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych form kontaktu. Z kolei na znaczeniu zdobyły takie formy jak rozmowa telefoniczna, poczta elektroniczna, czat czy interaktywna strona www. Dużo kanałów kontaktu częstokroć użytkowanych przez konsumentów jednocześnie, bądź sekwencyjnie (przykładowo wysyłanie pierwszego spytania przez stronę internetową, a po otrzymaniu odpowiedzi mailem telefon na infolinię) sprawia niezbędność budowania poprzez organizacje rozwiązań IT gwarantujących sprawną jego obsługę z szybką autoryzacją oraz personalizacją oferty.
system contact center

Autor: TRANSCEND
Źródło: TRANSCEND
Silnik

Autor: Panasonic Corporation
Źródło: Panasonic Corporation
System Contact Center, lub też Call Center to z ang. dosłownie centrum kontaktu. Jednakże w wyższym stopniu właściwe przeniesienie tego znaczenia terminu na język polski jest to: centrum kontaktów z klientami. Ogromnie często systemy CC są pewnym z fragmentów wchodzących w skład systemu kierowania klientami w rodzaju CRM. System Contact Center to całość infrastruktury oraz aplikacji służących do masowego kontaktu z odbiorcami przy użyciu rozmaitych kanałów komunikacji elektronicznej w tym też telefonu jako podstawowego medium.

Jednym z najistotniejszych funkcji CC jest optymalne kierowanie połączeń do osób obsługujących klienta, tzw. agentów, jak też zagwarantowanie agentom pełnych danych na temat klienta i historii kontaktów z nim. Dane te są w dużym stopniu gromadzone przez system CC automatycznie na przykład na podstawie numeru telefonującego konsumenta lub podanych przez niego informacji w początkowym etapie połączenia.