Monitoruj skalę satysfakcji swoich odbiorców

Dziś to kupujący są najważniejszym ogniwem systemy gospodarczego i to oni dyktują mechanizmy jego działania, do jakich dostroić muszą się przedsiębiorcy.

Decyzje konsumenckie rozstrzygają

tajemniczy klient

Źródło: flickr.com

o popularności bądź sukcesie produktu lub usługi, zatem producenci oraz firmy dbają nie tylko o jakość swojego asortymentu, ale coraz mocniej przeprowadzają badania marketingowe. Więcej informacji – jak zrobić badanie marketingowe. Jednym z nich, niezwykle ważnym z punktu widzenia innowacyjnego producenta jest badanie satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala zgłębić trendy panujące na rynku (więcej: badanie satysfakcji klientów) oraz lepiej dopasować do nich asortyment. Satysfakcja konsumentów jest istotnym wyznacznikiem ich przywiązania. Pierwszym krokiem w badaniu jest ustalenie zbioru cech produktu, które mają decydujący charakter w trakcie dokonywania decyzji zakupowych. Warto, w momencie wybierania potencjalnych właściwości kompletować opinię pracowników wszystkich szczeblów, co zdecydowanie poszerzy ujęcie badania i skuteczniej pozwoli wskazać pożądane cechy. W chwili gdy ich lista będzie uzupełniona, kolejnym krokiem jest

materiały tajemniczego klienta

Autor: Julian Partridge
Źródło: http://www.flickr.com

jej analiza oraz stworzenie hierarchii cech, od potencjalnie najmocniej do najmniej poszukiwanych przez klienta. Będą one sprawdzane w kolejnych etapach badania. Watro również zwrócić uwagę, na ile cechy wyznaczone przez pracowników będą pokrywać się z rezultatem badań, są one wyznacznikiem znajomości klienta i jego potrzeb.

Kolejnym działaniem jest już właściwe zainicjowanie badania. Składa się on z poszczególnych działań: przeprowadzenia ankiety dla klientów, badania pilotażowego wraz z wprowadzeniem zmian do ankiety oraz badania właściwego. Zgromadzone podczas nich dane stanowią podstawę do analizy poziomu satysfakcji klientów. Specjalnym wyznacznikiem jest NPS, będący skrótem angielskiej nazwy Net Promoter Score. Pozwala on sprawdzać lojalność konsumentów w miarę prosty sposób, z wykorzystaniem specjalnego pytania umieszczonego w kwestionariuszu na temat polecenia danej firmy udzielanej bliskim. Ankietowani oceniają wówczas własną siłę rekomendacji za pomocą 10-stopniowej skali, a Ci, którzy wskazali najwyższe wartości zasilają grono najbardziej lojalnych klientów. Ostatnim etapem badania jest zestawienie wartości poszczególnych atrybutów. Znajomość atrybutów najbardziej pożądanych przez konsumentów stanowi doskonałą bazę do budowania zadowolenia kupujących.

Nim wyłączysz ten komputer, sprawdź jeszcze jedną wiadomość, ponieważ istotnie zalecam to opracowanie, z tego powodu że ma ono niebywale przydatne informacje.

Wraz z innymi działaniami marketingowymi, badania satysfakcji mogą zapewniać przewagę konkurencyjną na rynku.